Patientenbeziehungsmanagement (CRM)

Patientenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein System, das die Kommunikation mit Patienten, Kampagnen und Informationsprozesse sowie Feedback- und Loyalitätsmanagement zentral verwaltet.

CRM bietet eine ganzheitliche Kommunikationssicht, indem es Patienteninteraktionen (Anruf, Termin, Erinnerung, Umfrage) aufzeichnet und unterstützt das Patientenerlebnis.

Andere Namen / Abkürzungen: Customer Relationship Management, Patienten-CRM.

Wozu dient es?

CRM personalisiert und strukturiert die Patientenkommunikation, erhöht die Bindung durch Erinnerungen und macht Feedbackdaten für die Verbesserung der Dienstleistungen nutzbar.

Grundlegende Eigenschaften

• Kommunikationsmanagement: Aufzeichnung der multikanaligen Patientenkommunikation.
• Kampagne/Information: Zielgerichtete Informationen und Erinnerungen.
• Feedback/Umfrage: Messung und Verfolgung der Zufriedenheit.
• Segmentierung: Kommunikation nach Patientengruppen.

Integration und Standards

Das Patientenbeziehungsmanagement (CRM) arbeitet nicht isoliert; es tauscht typischerweise Daten mit den folgenden Systemen und Prozessen aus:

• HBYS
• Callcenter-Software
• SMS/E-Mail/mobiler Kanal

Häufig verwendete Standards und Vorschriften:

• KVKK
• Genehmigungs-/Zustimmungsmanagement

Vorteile

• Personalisierte Kommunikation
• Erhöhung der Bindung
• Verbesserung der Dienstleistungen durch Feedback

Auswahl- und Bewertungskriterien

Die wichtigsten Kriterien, die bei der Bewertung eines Patientenbeziehungsmanagements (CRM) berücksichtigt werden:

• Multikanalige Kommunikation
• Genehmigungs-/Zustimmungsmanagement (KVKK)
• HBYS-Integration

Wichtige Punkte

• Die Einhaltung von Zustimmung und KVKK-Anforderungen in der Kommunikation muss sorgfältig verwaltet werden.